Potreste creare la più grande invenzione del mondo, ma non farebbe alcuna differenza se non riusciste a trovare nessuno che la compri. Non è l’innovazione a guidare l’azienda, ma il cliente. Sono i clienti a decidere se la vostra azienda ha successo o fallisce.
Tuttavia, avete un modo per assicurarvi che vi aiutino a raggiungere il successo: la gratitudine.
Celebrata la prima settimana di gennaio, la Settimana nazionale del ringraziamento ai clienti è un’ottima occasione per riattivare o rinfrescare la macchina aziendale per l’apprezzamento dei clienti.
Non sapete come migliorare i vostri standard di servizio e assistenza per fidelizzare i clienti e aumentare la loro fedeltà? Ecco alcune strategie ingegnose che alcuni leader e organizzazioni di successo hanno intrapreso per mettere al primo posto i loro più grandi fan.
1. Insegnare ai clienti a fare da soli.
Potreste aver investito in un paese delle meraviglie di strumenti tecnologici volti a semplificare la vita dei vostri clienti. Tuttavia, se non capiscono come utilizzare gli strumenti in modo appropriato, non possono trarne pieno vantaggio. Potrebbero avere degli intoppi quando invece potrebbero avere un’esperienza più fluida con la vostra azienda.
Secondo Katie Nelson, chief customer officer di Table Needs, la soluzione a questo problema consiste nell’educare gli acquirenti. Sebbene molti ristoranti abbiano adottato nuove tecnologie, non sempre i clienti sanno come sfruttarle.
Per ovviare a questo problema, Nelson consiglia di organizzare regolarmente dei corsi di formazione per i clienti. Per esempio, i ristoranti che hanno adottato i menu digitali possono avere bisogno di aiutare gli ospiti a orientarsi. Dice Nelson: “Con tante offerte di software diverse in questo settore, è fondamentale concentrarsi sull’esperienza del cliente, fornendogli informazioni preziose. Non date per scontato che i vostri clienti tranquilli siano ‘buoni’. Istruite i clienti su come potrebbero trarre maggior valore dai vostri prodotti e servizi”.
2. Collegati con i clienti al di fuori delle transazioni tipiche.
Prendetevi un po’ di tempo per tracciare un percorso standard del cliente dall’inizio alla fine del vostro imbuto di vendita. Senza dubbio avete diversi punti di contatto lungo il percorso, ma qualcuno di questi punti di contatto non include la vendita? O sono tutti di natura transazionale?
È facile dimenticare che i clienti hanno una vita al di fuori del loro impegno con il vostro marchio. Kim Totty, direttore marketing ad interim di Hallmark Business Connections, ritiene che inserire la vostra azienda in quei momenti speciali possa rivitalizzare e rafforzare i legami con i clienti.
Secondo l’esperienza di Totty, i marchi che ricordano e riconoscono i clienti durante le festività e i “piccoli giorni” (come i compleanni e le ricorrenze personali) hanno una marcia in più rispetto alla concorrenza. Ricorda un’azienda che ha inviato a un cliente un biglietto di auguri di pronta guarigione. L’azienda ha ricevuto una nota di ringraziamento scritta che includeva un’osservazione fondamentale per il cliente: “Non ho mai ricevuto nulla di simile da un rappresentante dell’azienda e sono molto colpito”.
Inserire altri punti di contatto nella vostra attività di contatto con i clienti richiede tempo e potrebbe non dare risultati immediati. Tuttavia, comunicare con i clienti per qualcosa di diverso dagli affari, come l’invio di biglietti di San Valentino o il ricordo della Giornata nazionale della ciambella, genera un legame più amichevole tra voi e i vostri clienti. Date ai vostri dipendenti l’autorità non solo di ascoltare i clienti, ma anche di agire al di là della vendita.
3. Utilizzare il canale di comunicazione preferito da ciascun cliente.
La tecnologia ha permesso alle aziende di contattare i clienti tramite e-mail, sms, messaggi sui social media e molti altri modi. Tuttavia, molte volte le aziende utilizzano i propri canali preferiti e non quelli dei clienti. Secondo Michael Swartz, cofondatore e presidente di Health Karma, questo può mettere i marchi in una posizione di svantaggio.
Swartz preferirebbe fare affari con i clienti in base alle loro esigenze e preferenze. Per esempio, se un paziente preferisce ricevere una telefonata, Swartz risponde al telefono piuttosto che scrivere un’e-mail. Anche se questo può comportare dei passaggi in più, egli ritiene che crei fiducia. “Sia che si tratti di un messaggio in-app sicuro per rispondere a domande sulla copertura e sulle prestazioni, sia che si tratti di un consulto con un medico autorizzato nel cuore della notte attraverso la nostra offerta di teleassistenza”, afferma Swartz, “noi siamo a disposizione dei nostri utenti”.
Con le aspettative dei clienti che continuano a crescere, il self-service non è più un “piacere da avere”. Piuttosto, le esperienze dei clienti self-service end-to-end stanno giocando un ruolo sempre più centrale in chi fidelizza più clienti, promuove l’innovazione e stimola la crescita”.
Se volete offrire le migliori esperienze della categoria e far sentire le persone apprezzate, seguire il consiglio di Swartz potrebbe essere una prima mossa saggia. Semplicemente modificando le vie di comunicazione, i clienti potrebbero avere la sensazione che stiate prestando attenzione alle loro esigenze, fin nei minimi dettagli. Quando coccolate i vostri clienti andando oltre le loro aspettative, avrete maggiori probabilità di guadagnarvi il loro impegno.
Indipendentemente dagli altri cambiamenti che avete deciso di apportare nel corso del prossimo anno, non potete permettervi di trascurare i processi di assistenza ai clienti. Sfruttate questa opportunità per ringraziare davvero i vostri clienti in modo da farli sentire apprezzati. Apportare cambiamenti anche modesti potrebbe aiutare il vostro team a raggiungere gli obiettivi più ambiziosi in termini di reputazione e profitto.
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3 Innovative Ways To Show Customers You Care
You could create the greatest invention in the world, but it wouldn’t make a difference if you couldn’t find anyone to buy it. Innovation isn’t what drives your business—it’s the customer. Customers ultimately decide whether your company succeeds or fails.
However, you have a way to make sure they help you achieve success: gratitude.
Celebrated the first full week in January, National Thank Your Customers Week brings a wonderful opportunity for you to rev up or refresh your company’s customer appreciation machine.
Not sure how to improve your service and support standards to retain more shoppers and boost loyalty? Below are some ingenious strategies that some successful business leaders and organizations have undertaken to put their biggest fans first.
1. Teach customers how to help themselves.
You may have invested in a wonderland of tech tools aimed at making life easier for your customers. However, if they don’t understand how to use the tools appropriately, they can’t take full advantage of them. They may experience hiccups when they could have a more seamless experience with your company.
According to Katie Nelson, chief customer officer of Table Needs, the workaround for this problem is to educate buyers. Although several restaurants have adopted new technologies, they’re not always making it easy for customers to know how to leverage those technologies.
To mitigate that, Nelson recommends regular customer training blitzes. For instance, restaurants that have adopted digital menus may need to help guests navigate them. Says Nelson: “With so many different software offerings in this industry, it’s vital to focus on the customer experience by providing them with valuable information. Don’t assume that your quiet customers are ‘good.’ Educate customers on how they could be gaining more value out of your products and services.”
2. Connect with customers outside of typical transactions.
Take some time to map out a standard customer journey from the top to the bottom of your selling funnel. No doubt you have multiple touchpoints along the way, but do any of those touchpoints not include making a sale? Or are they all just transactional in nature?
It’s easy to forget that your customers have a life outside of their engagement with your brand. Kim Totty, interim marketing director for Hallmark Business Connections, believes that inserting your company into those special moments can revitalize and strengthen customer bonds.
From Totty’s experience, brands that remember and recognize customers during holidays and “small-idays” (like birthdays and personal occasions) give themselves a leg up on the competition. She recalls one business that sent a customer a get-well card. The business received a written thank-you note that included a vital customer observation: “I’ve never gotten anything like that from a company representative, and I am very impressed.”
Baking yet more touchpoints into your customer outreach takes time and may not show an instant bottom-line result. Nevertheless, communicating with customers about something other than business, such as sending Valentine’s Day cards or reminding them of National Donut Day, generates a friendlier connection between you and your patrons. Give your employees the authority to not only listen to customers, but also act beyond the sale.
3. Use each customer’s preferred communication channel.
Technology has allowed businesses to contact customers by email, texts, social media DMs, and so many other ways. Yet many times, companies use their own preferred channels, not their customers’ preferred channels. This can put brands at a disadvantage, according to Michael Swartz, co-founder and president of Health Karma.
Swartz would rather do business with customers based on their needs and preferences. For instance, if a patient would rather get a call, Swartz picks up the phone rather than drafting an email. Although this can mean extra steps, he believes it builds trust. “Whether it is a secure in-app message to answer coverage and benefit questions or a consultation with a licensed medical provider in the middle of the night through our telehealth offering,” Swartz says, “we are there for our users.”
“With customer expectations continuing to rise, self-service is no longer a ‘nice to have.’ Rather, end-to-end self-service customer experiences are playing an increasingly central role in who retains more customers, fosters innovation, and spurs growth.”
If you want to serve up best-in-class experiences and make people feel valued, taking Swartz’s advice could be a wise first move. Simply tweaking your communication avenues could lead customers to feel like you’re paying attention to their needs, right down to the smallest detail. When you pamper your customers by going above their expectations, you’ll be more likely to earn their commitment.
No matter what other changes you’ve resolved to make during the coming year, you can’t afford to overlook your customer support processes. Use this opportunity to truly thank your customers in ways that make them feel appreciated. Making even modest changes could help your team meet its most ambitious reputation and profit goals.
Fonte: forbes.com